Aula: Atendimento ao Cliente

Atendimento e competitividade: Antes de oferecer produtos ou serviços a empresa precisa conhecer seu cliente. Lembre-se: entender o cliente é um processo contínuo. Conhecer Clientes São os clientes que vão determinar o sucesso da organização, assim como também as estratégias para melhorar o relacionamento e contato com eles. É preciso conhecer as características do perfil consumidor e traçar um perfil de atendimento para cada um deles. Tipos de Atendimento Assim a empresa também deve reconhecer a importância do treinamento dos funcionários. São dois tipos de atendimento que o cliente percebe: o atendimento “mudo”, que são os bastidores da empresa (o preparo da estrutura), e o atendimento “relacional”, que é o contato feito com o cliente. Necessidades Cada empresa tem necessidades específicas e os processos de atendimento refletem isso. Aspectos a ser considerados: compreender as necessidades dos clientes, comunicação durante o atendimento, percepção, empatia e treinamento. [ad#quadrado-336x280] Atendimento ao Cliente – Características de um bom vendedor Um bom vendedor deve gostar de gente e manter um estado de espírito positivo. Deve também compreender e atender as necessidades de seu cliente. Gostar de atender, de prestar serviço Saber ouvir. É um dos diferenciais para um bom atendimento Empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro Conhecer a empresa que trabalha, seus produtos/serviços e a concorrência Passar confiança e segurança para o cliente Demonstrar os benefícios e vantagens do seu produto/serviço de forma honesta Demonstrar motivação e entusiasmo, satisfação por estar ali Saber trabalhar em equipe Ter foco e procurar a necessidade do cliente para então poder atendê-la Dar atenção ao seu cliente Jamais mentir para seu consumidor Surpreender seu cliente, ou seja, prometer menos e entregar mais Identificar as características de cada perfil de cliente Você sabia que deve aplicar uma estratégica diferente para cada perfil de cliente? Ron Willingham, autor do livro “Cliente também é gente”, diz que estratégias de sucesso eficazes, percepção para lidar com reações emocionais e aplicar valores, crenças e princípios éticos são ações que conduzem ao sucesso. Ele também afirma que é importante a atenção em todos os ângulos da prestação de serviços no mundo dos negócios. O autor fala da importância na aplicação da psicologia nas estratégias de relacionamento com os clientes, para entender suas reais necessidades. Ele entende que se agregar valor emocional em tudo que a empresa e seus colaboradores fazem, aumentam as probabilidades de agradar seus clientes, e com isso, a rentabilidade. Em mais um de seus livros, Willingham destaca que no mundo competitivo é fácil copiar produtos e preços, mas não tem como copiar pessoas e marcas. Os clientes querem ser estimados por quem os servem. Precisa haver um valor emocional. Segundo Kotler, especialista em marketing, durante o processo de compra são 5 os papéis que o cliente exerce: Iniciador: quem primeiro manifesta seu desejo ou necessidade. Influenciador: quem influencia ao processo de decisão. Decisor: quem toma a decisão da compra. Comprador: quem vai efetuar a compra. Usuário: quem vai usar/consumir o produto ou serviço. Obs: Valor Emocional - Empresas que se destacam agregam valor emocional com três atributos: criatividade, conectividade emocional e integridade. Ao examinar esses atributos com a psicologia são realçados três motivadores-chave: Energia, Direcionamento Emocional e Espírito, que permitem às pessoas agregar valor emocional no serviço prestado. Comportamento do Consumidor: O comportamento do mercado é importante para orientar as estratégias usadas para se aproximar do público alvo e apontar dados significativos para a satisfação do público. Entender o consumidor e como ele se comporta é essencial para qualquer empresa, em tempos de competitividade e concorrência. O Brasil já é um dos 10 maiores mercados consumidores do mundo. Tem uma população de cerca de 190 milhões de pessoas e é uma das maiores economias mundiais. O potencial de consumo do país mostra a importância do mercado consumidor. Identificar e conhecer o mercado consumidor, avaliar seus desejos e necessidades, é fundamental para criar ferramentas para otimizar o atendimento, fidelizando o cliente. Uma das técnicas para motivar e estimular novos consumidores é saber o que eles consomem para poder interferir. A tendência é repetir os padrões de consumo. Conquistar e fidelizar clientes Além de conquistar clientes, com a competitividade atual, também é importante mantê-los e fidelizá-los. Uma estratégia para conquistar grandes clientes é criar uma abordagem para construir alianças. Atender as necessidades do clientes também é uma atitude simples. É preciso identificar seu cliente, construir um banco de dados, medir o nível de satisfação e analisar o feedback (retorno) que eles proporcionam. Os profissionais de marketing estão sempre buscando e acompanhando novas maneiras de cativar seu público, o que é possível com organização e adoção de estratégias adequadas. Clique para saber mais: Clientes mais conscientes: Os clientes hoje são mais conscientes e bem informados. Eles têm o poder de construir ou quebrar qualquer negócio. O consumismo é um reflexo disso. Além disso, o nível de exigência dos consumidores tem aumentado cada vez mais, por isso é importante conquistar seu público. Estratégias para fidelizar o cliente: Conhecer o cliente e suas diferenças. Manter atualizado banco de dados com histórico de compras, nome, endereço, telefone, etc. (Lembre-se: 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento!). Demonstre importância. Fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. Mostrar que o cliente é importante para a empresa, o que é possível, por exemplo, através de estratégias de fidelização, que estimule o cliente a comprar sempre mais. Conheça seus defeitos. Identificar e analisar fatores que geram insatisfação e gerar estratégias para resolvê-los. Acompanhar as críticas. Acompanhar o que dizem sobre seu negócio, para poder corrigir problemas a tempo. Estar atento ao dinamismo dos negócios. Treinar funcionários. É importante ter funcionários capacitados para lidar com imprevistos. Excelência no atendimento ao cliente No mercado atual não basta somente oferecer produtos de qualidade. Um diferencial é o atendimento que consumidor recebe. Os diferenciais competitivos hoje envolvem além de produtos de qualidade, um tratamento mais personalizado aos consumidores, um atendimento que os façam se sentir satisfeitos e queiram voltar à sua empresa. Dicas para vender mais: Entender a necessidade do cliente. Faça perguntas. Ajuda a conhecer seu cliente e o que ele quer. Transforme benefícios em sugestões. O vendedor tem que enfatizar os benefícios do produto/serviço. Criar empatia. A técnica do espelhamento é uma estratégia que ajuda a criar empatia. Seja gentil. Pequenos gestos, como acompanhar o cliente até a porta, já fazem diferença. Peça feedback. Importância de Conhecer o Consumidor Leia esta entrevista com o professor da Duke University, nos EUA, Wagner Kamakura e aprenda mais sobre a importância de conhecer seu cliente! Aspectos Essenciais no Atendimento Conhecer o cliente é a base. A partir daí surgem as estratégias para a empresa, influenciando na escolha dos fornecedores, quantidades de produtos e serviços, quais os canais de comunicação com o mercado, formação de preço, etc. Compreender as necessidades dos clientes Entender como o cliente se relaciona com o mundo. As empresas devem obter informações como: vontades, hábitos, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Isso pode ser obtido através de pesquisas formais, contatos diários, internet, etc. Todos na empresa devem estar envolvidos nessa atividade, que deve ser incessante. Além de obter as informações é preciso analisá-las para tomar decisões mais coerentes. [ad#quadrado-336x280] A comunicação no atendimento A equipe de vendas deve estar atenta para adotar os melhores meios de comunicação em cada situação para se comunicar com os clientes. A apresentação também faz parte dessa comunicação: uniformes e crachás, por exemplo. Em resumo, a comunicação é um assunto sempre a ser tratado com os empregados. A percepção e a empatia São dois aspectos importantes no atendimento. A percepção é o modo que se avalia uma pessoa, e a maneira adequada em um atendimento é deixar de lado impressões pessoais e preconceitos. A empatia pode ser definida como a capacidade de se colocar no lugar do outro e ver o mundo sob seu ponto de vista. Um ponto importante na questão da empatia é a capacidade de escutar, ou seja, prestar atenção no que o outro diz. Dessa forma captar as informações necessárias para o bom atendimento. O treinamento A capacitação é muito importante para um profissional de vendas. É através do treinamento que são abordadas questões de comunicação e de produtos e serviços. A equipe deve saber o que está vendendo para poder prestar as informações necessárias aos clientes. Nesse ponto também está incluído a equipe saber das promoções, formas de divulgação existentes e opções de negociação. Afinal, o profissional de vendas hoje é alguém que auxilia o cliente a tomar sua decisão, contribuindo com sua satisfação. [ad#quadrado-336x280] Segredos de um bom atendimento: Determinar que os problemas devem ser solucionados rapidamente. Fazer auditorias periódicas. Ouvir o cliente. Não subestimar uma queixa. Pedir desculpas pelos seus erros. Cliente fiel é garantia de crescimento. Cuidados durante o atendimento: Essas são algumas perguntas para verificar se o atendimento está superando as expectativas de seus clientes: As necessidades e desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos, assim como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? A equipe recebe treinamento constante sobre técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si visando melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes (incentivos, reconhecimento, benefícios, etc.) que estimulam os empregados a ser excelentes? [ad#quadrado-336x280] Essas são algumas das questões que devem ser sempre debatidos nas empresas. As respostas podem dar direcionamentos para aumentar a competitividade da organização.

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