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Assim a empresa tambémdeve reconhecer aimportância do treinamentodos funcionários. São doistipos de atendimento que ocliente percebe: oatendimento “mudo”, quesão os bastidores daempresa (o preparo daestrutura), e o atendimento“relacional”, que é o contatofeito com o cliente.
São os clientes que vãodeterminar o sucesso daorganização, assim como asestratégias para melhorar orelacionamento e contatocom eles. É precisoconhecer as característicasdo perfil consumidor etraçar um perfil deatendimento para cada
um deles.
Cada empresa temnecessidades específicas eos processos deatendimento refletem isso.Aspectos a ser considerados:compreender asnecessidades dos clientes,comunicação durante oatendimento, percepção,empatia treinamento.
Conhecer Clientes
Necessidades
Tipos de Atendimento
Atendimento e competitividade:
Antes de oferecer produtos ou serviços a empresa precisa conhecer seu cliente.
Lembre-se: entender o cliente é um processo contínuo.
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Conhecer a empresa que trabalha, seus produtos/serviços e a concorrência;
Passar confiança e segurança para o cliente;
Demonstrar os benefícios vantagens do seu produto/serviço de forma honesta;
Gostar de atender, de prestar serviço;
Saber ouvir. É um dos diferenciais para um bom atendimento;
Empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro;
Dar atenção ao seu cliente;
Jamais mentir para seu consumidor;
Surpreender seu cliente, ou seja, prometer menos e entregar mais.
Demonstrar motivação e entusiasmo, satisfação por estar ali;
Saber trabalhar em equipe;
Ter foco e procurar a necessidade do cliente para então poder atendê-la;
Atendimento ao Cliente – Características de um bom vendedor
Um bom vendedor deve gostar de gente e manter um estado de espírito positivo.
Um bom vendedor devecompreender e atender asnecessidades de seu cliente.
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Em mais um de seus livros, Willingham destaca queno mundo competitivo é fácil copiar produtos epreços, mas não tem como copiar pessoas marcas.
Os clientes querem ser estimados por quem osservem. Precisa haver um valor emocional.
autor fala da importância na aplicação dapsicologia nas estratégias de relacionamento com osclientes, para entender suas reais necessidades.
Ele entende que se agregar valor emocional emtudo que empresa seus colaboradores fazem,aumentam as probabilidades de agradar seusclientes, com isso, rentabilidade.
Ron Willingham, autor do livro “Cliente também égente”, diz que estratégias de sucesso eficazes,percepção para lidar com reações emocionais eaplicar valores, crenças princípios éticos são açõesque conduzem ao sucesso.
Ele também afirma que é importante atenção emtodos os ângulos da prestação de serviços nomundo dos negócios.
Segundo Kotler, especialista em marketing, durante oprocesso de compra são os papéis que clienteexerce:
Iniciador: quem primeiro manifesta seu desejoou necessidade.
Influenciador: quem influencia ao processo dedecisão.
Decisor: Quem toma decisão da compra.
Comprador: Quem vai efetuar compra.
Usuário: Quem vai usar/consumir produto ouserviço.
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Identificar as características de cada perfil de cliente
Você sabia que deve aplicaruma estratégica diferentepara cada perfil de cliente?
Empresas que se destacam agregam valor emocional com três atributos:criatividade, conectividade emocional integridade.
Ao examinar esses atributos com psicologia são realçados trêsmotivadores-chave: Energia, Direcionamento Emocional Espírito, quepermitem às pessoas agregar valor emocional no serviço prestado.
Empresas que se destacam agregam valor emocional com três atributos:criatividade, conectividade emocional integridade.
Ao examinar esses atributos com psicologia são realçados trêsmotivadores-chave: Energia, Direcionamento Emocional Espírito, quepermitem às pessoas agregar valor emocional no serviço prestado.
Valor Emocional
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Excelência noatendimento ao cliente
No mercado atual não bastasomente oferecer produtos dequalidade.
Um diferencial é atendimento queconsumidor recebe.
Os diferenciais competitivos hojeenvolvem além de produtos dequalidade, um tratamento maispersonalizado aos consumidores,um atendimento que os façam sesentir satisfeitos queiram voltar àsua empresa.
Dicas para vender mais:
1.Entender necessidade do cliente.
2.Faça perguntas. Ajuda conhecerseu cliente que ele quer.
3.Transforme benefícios emsugestões. vendedor tem queenfatizar os benefícios doproduto/serviço.
4.Criar empatia. técnica doespelhamento é uma estratégia queajuda criar empatia.
5.Seja gentil. Pequenos gestos, comoacompanhar cliente até porta, fazem diferença.
6.Peça feedback.
Estratégias para fidelizar
o cliente:
1.Conhecer cliente suasdiferenças. Manter atualizadobanco de dados com histórico decompras, nome, endereço, telefone,etc. (Lembre-se: 20% dos clientescorrespondem 80% dofaturamento!)
2.Demonstre importância. Fazer comque os clientes percebam aqualidade oferecida. Mostrar que ocliente é importante para aempresa, que é possível, porexemplo, através de estratégias defidelização, que estimule cliente acomprar sempre mais.
3.Conheça seus defeitos. Identificar eanalisar fatores que geraminsatisfação gerar estratégias pararesolvê-los.
4.Acompanhar as críticas.Acompanhar que dizem sobre seunegócio, para poder corrigirproblemas tempo. Estar atento aodinamismo dos negócios.
5.Treinar funcionários. É importanteter funcionários capacitados paralidar com imprevistos.
Conquistar e fidelizarclientes
Além de conquistar clientes, com acompetitividade atual, também éimportante mantê-los fidelizá-los.
Uma estratégia para conquistar grandesclientes é criar uma abordagem paraconstruir alianças.
Atender as necessidades do clientestambém é uma atitude simples.
É preciso identificar seu cliente,construir um banco de dados, medir onível de satisfação analisar feedback(retorno) que eles proporcionam.
Os profissionais de marketing estãosempre buscando acompanhandonovas maneiras de cativar seu público,que é possível com organização eadoção de estratégias adequadas.
Clique para saber mais:
comportamento do mercado éimportante para orientar as estratégiasusadas para se aproximar do públicoalvo apontar dados significativos parasatisfação do público.
Entender consumidor como ele secomporta é essencial para qualquerempresa, em tempos decompetitividade concorrência.
Brasil já é um dos 10 maioresmercados consumidores do mundo.
Tem uma população de cerca de 190milhões de pessoas é uma das maioreseconomias mundiais. potencial deconsumo do país mostra importânciado mercado consumidor.
Identificar conhecer mercadoconsumidor, avaliar seus desejos enecessidades, é fundamental para criarferramentas para otimizar oatendimento, fidelizando cliente.
Uma das técnicas para motivar eestimular novos consumidores é saber oque eles consomem para poderinterferir. tendência é repetir ospadrões de consumo.
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Comportamento do Consumidor:
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Os clientes hoje são mais conscientes bem informados.
Eles têm poder de construir ou quebrar qualquer negócio.
consumismo é um reflexo disso. Além disso, nível deexigência dos consumidores tem aumentado cada vez mais,por isso é importante conquistar seu público.
Os clientes hoje são mais conscientes bem informados.
Eles têm poder de construir ou quebrar qualquer negócio.
consumismo é um reflexo disso. Além disso, nível deexigência dos consumidores tem aumentado cada vez mais,por isso é importante conquistar seu público.
Clientes Mais Conscientes
Clientes Mais Conscientes
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Importância de Conhecer o Consumidor
Leia esta entrevista com oprofessor da DukeUniversity, nos EUA,Wagner Kamakura eaprenda mais sobre aimportância de conhecerseu cliente!
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Cuidados durante o atendimento
Essas são algumas perguntas para verificar se oatendimento está superando as expectativas de seusclientes:
As necessidades desejos dos clientes são clarospara os integrantes da empresa?
Quais são os processos de comunicação da lojacom cliente que permitem compreensão dessesdesejos necessidades? Com que frequência sãorealizados?
Os produtos serviços oferecidos, assim como aestrutura da loja as formas de pagamento, estãoadequados aos clientes?
Segredos de um bom atendimento:
Determinar que os problemas devem sersolucionados rapidamente.
Fazer auditorias periódicas.
Ouvir cliente.
Não subestimar uma queixa.
Pedir desculpas pelos seus erros.
Cliente fiel é garantia de crescimento.
O treinamento
capacitação é muito importante para umprofissional de vendas.
É através do treinamento que são abordadasquestões de comunicação de produtos serviços.
equipe deve saber que está vendendo parapoder prestar as informações necessárias aosclientes.
Nesse ponto também está incluído equipe saberdas promoções, formas de divulgação existentes eopções de negociação.
Afinal, profissional de vendas hoje é alguém queauxilia cliente tomar sua decisão, contribuindocom sua satisfação.
A percepção e a empatia
São dois aspectos importantes no atendimento.
percepção é modo que se avalia uma pessoa, emaneira adequada em um atendimento é deixarde lado impressões pessoais preconceitos.
empatia pode ser definida como capacidade dese colocar no lugar do outro ver mundo sobseu ponto de vista.
Um ponto importante na questão da empatia é acapacidade de escutar, ou seja, prestar atenção noque outro diz.
Dessa forma captar as informações necessáriaspara bom atendimento.
A comunicação no atendimento
equipe de vendas deve estar atenta para adotaros melhores meios de comunicação em cadasituação para se comunicar com os clientes.
apresentação também faz parte dessacomunicação: uniformes crachás, por exemplo.
Em resumo, comunicação é um assunto sempre aser tratado com os empregados.
Compreender as necessidades
dos clientes
Entender como cliente se relaciona com omundo.
As empresas devem obter informações como:vontades, hábitos, expectativas do cliente emrelação ao produto/serviço oferecido.
Isso pode ser obtido através de pesquisas formais,contatos diários, internet, etc.
Todos na empresa devem estar envolvidos nessaatividade, que deve ser incessante.
Além de obter as informações é preciso analisá-laspara tomar decisões mais coerentes.
equipe de vendas conhece os produtos, serviços,promoções propagandas em detalhes?
equipe recebe treinamento constante sobretécnicas de atendimento?
Os empregados da empresa trocam informaçõesentre si visando melhorar cada vez mais oatendimento aos clientes?
Os empregados estão satisfeitos em trabalhar naempresa?
Existem procedimentos atitudes (incentivos,reconhecimento, benefícios, etc.) que estimulamos empregados ser excelentes?
Essas são algumas das questões que devem sersempre debatidos nas empresas. As respostas podemdar direcionamentos para aumentar acompetitividade da organização.
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Conhecer cliente é base. partirdaí surgem as estratégias para aempresa, influenciando na escolhados fornecedores, quantidades deprodutos serviços, quais os canaisde comunicação com mercado,formação de preço, etc.
Aspectos Essenciais no Atendimento
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Para um bom atendimento, devem serconsiderados apenas a comunicaçãodurante o atendimento, sem se preocuparcom as necessidades do cliente.
É muito importante não agregar valoremocional durante o atendimento
ao cliente.
A empresa não precisa se preocupar como treinamento dos funcionários.
Não há necessidade de fidelizar o cliente,basta apenas investir em novosconsumidores.
Correto!
É preciso conhecer as características doperfil consumidor e traçar um perfil deatendimento para cada um deles.
Errado! Sem saber as necessidades docliente não tem como fazer um bomatendimento.
Errado! O valor emocional agregado nosatendimentos aumentam as
probabilidades de agradar os clientes.
Errado! Pois é através do treinamento
que são traçadas estratégias para cada
tipo de cliente.
Errado! Com a competitividade atual éimportante manter e fidelizar o cliente.
Correto = D
Gabarito
A
B
C
D
E
Hora de testar seu conhecimento!
Leia as afirmações abaixo sobreatendimento ao cliente e responda quala alternativa correta.
Clique na(s) Alternativa(s) Correta(s):
A
B
C
D
E
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Leia as Alternativas ao Lado
E depois teste seu Conhecimento
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