Aula: Atendimento ao Cliente

Atendimento e competitividade:
Antes de oferecer produtos ou serviços a empresa precisa conhecer seu cliente.

Lembre-se: entender o cliente é um processo contínuo.

Conhecer Clientes
São os clientes que vão determinar o sucesso da organização, assim como também as estratégias para melhorar o relacionamento e contato com eles. É preciso conhecer as características do perfil consumidor e traçar um perfil de atendimento para cada um deles.

Tipos de Atendimento
Assim a empresa também deve reconhecer a importância do treinamento dos funcionários. São dois tipos de atendimento que o cliente percebe: o atendimento “mudo”, que são os bastidores da empresa (o preparo da estrutura), e o atendimento “relacional”, que é o contato feito com o cliente.

Necessidades
Cada empresa tem necessidades específicas e os processos de atendimento refletem isso. Aspectos a ser considerados: compreender as necessidades dos clientes, comunicação durante o atendimento, percepção, empatia e treinamento.

Atendimento ao Cliente – Características de um bom vendedor
Um bom vendedor deve gostar de gente e manter um estado de espírito positivo. Deve também compreender e atender as necessidades de seu cliente.

  • Gostar de atender, de prestar serviço
  • Saber ouvir. É um dos diferenciais para um bom atendimento
  • Empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro
  • Conhecer a empresa que trabalha, seus produtos/serviços e a concorrência
  • Passar confiança e segurança para o cliente
  • Demonstrar os benefícios e vantagens do seu produto/serviço de forma honesta
  • Demonstrar motivação e entusiasmo, satisfação por estar ali
  • Saber trabalhar em equipe
  • Ter foco e procurar a necessidade do cliente para então poder atendê-la
  • Dar atenção ao seu cliente
  • Jamais mentir para seu consumidor
  • Surpreender seu cliente, ou seja, prometer menos e entregar mais

Identificar as características de cada perfil de cliente
Você sabia que deve aplicar uma estratégica diferente para cada perfil de cliente?
Ron Willingham, autor do livro “Cliente também é gente”, diz que estratégias de sucesso eficazes, percepção para lidar com reações emocionais e aplicar valores, crenças e princípios éticos são ações que conduzem ao sucesso.
Ele também afirma que é importante a atenção em todos os ângulos da prestação de serviços no mundo dos negócios.
O autor fala da importância na aplicação da psicologia nas estratégias de relacionamento com os clientes, para entender suas reais necessidades.
Ele entende que se agregar valor emocional em tudo que a empresa e seus colaboradores fazem, aumentam as probabilidades de agradar seus clientes, e com isso, a rentabilidade.
Em mais um de seus livros, Willingham destaca que no mundo competitivo é fácil copiar produtos e preços, mas não tem como copiar pessoas e marcas.
Os clientes querem ser estimados por quem os servem. Precisa haver um valor emocional.

Segundo Kotler, especialista em marketing, durante o processo de compra são 5 os papéis que o cliente exerce:

  • Iniciador: quem primeiro manifesta seu desejo ou necessidade.
  • Influenciador: quem influencia ao processo de decisão.
  • Decisor: quem toma a decisão da compra.
  • Comprador: quem vai efetuar a compra.
  • Usuário: quem vai usar/consumir o produto ou serviço.

Obs: Valor Emocional – Empresas que se destacam agregam valor emocional com três atributos: criatividade, conectividade emocional e integridade. Ao examinar esses atributos com a psicologia são realçados três motivadores-chave: Energia, Direcionamento Emocional e Espírito, que permitem às pessoas agregar valor emocional no serviço prestado.

Comportamento do Consumidor:
O comportamento do mercado é importante para orientar as estratégias usadas para se aproximar do público alvo e apontar dados significativos para a satisfação do público.
Entender o consumidor e como ele se comporta é essencial para qualquer empresa, em tempos de competitividade e concorrência. O Brasil já é um dos 10 maiores mercados consumidores do mundo.
Tem uma população de cerca de 190 milhões de pessoas e é uma das maiores economias mundiais. O potencial de consumo do país mostra a importância do mercado consumidor.
Identificar e conhecer o mercado consumidor, avaliar seus desejos e necessidades, é fundamental para criar ferramentas para otimizar o atendimento, fidelizando o cliente. Uma das técnicas para motivar e estimular novos consumidores é saber o que eles consomem para poder interferir. A tendência é repetir os padrões de consumo.

Conquistar e fidelizar clientes
Além de conquistar clientes, com a competitividade atual, também é importante mantê-los e fidelizá-los. Uma estratégia para conquistar grandes clientes é criar uma abordagem para construir alianças.
Atender as necessidades do clientes também é uma atitude simples. É preciso identificar seu cliente, construir um banco de dados, medir o nível de satisfação e analisar o feedback (retorno) que eles proporcionam.
Os profissionais de marketing estão sempre buscando e acompanhando novas maneiras de cativar seu público, o que é possível com organização e adoção de estratégias adequadas.
Clique para saber mais: Clientes mais conscientes: Os clientes hoje são mais conscientes e bem informados. Eles têm o poder de construir ou quebrar qualquer negócio. O consumismo é um reflexo disso. Além disso, o nível de exigência dos consumidores tem aumentado cada vez mais, por isso é importante conquistar seu público.

Estratégias para fidelizar o cliente:
Conhecer o cliente e suas diferenças. Manter atualizado banco de dados com histórico de compras, nome, endereço, telefone, etc. (Lembre-se: 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento!).
Demonstre importância. Fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. Mostrar que o cliente é importante para a empresa, o que é possível, por exemplo, através de estratégias de fidelização, que estimule o cliente a comprar sempre mais.
Conheça seus defeitos. Identificar e analisar fatores que geram insatisfação e gerar estratégias para resolvê-los.
Acompanhar as críticas. Acompanhar o que dizem sobre seu negócio, para poder corrigir problemas a tempo. Estar atento ao dinamismo dos negócios.
Treinar funcionários. É importante ter funcionários capacitados para lidar com imprevistos.

Excelência no atendimento ao cliente

  • No mercado atual não basta somente oferecer produtos de qualidade.
  • Um diferencial é o atendimento que consumidor recebe.
  • Os diferenciais competitivos hoje envolvem além de produtos de qualidade, um tratamento mais personalizado aos consumidores, um atendimento que os façam se sentir satisfeitos e queiram voltar à sua empresa.

Dicas para vender mais:

  • Entender a necessidade do cliente.
  • Faça perguntas. Ajuda a conhecer seu cliente e o que ele quer.
  • Transforme benefícios em sugestões. O vendedor tem que enfatizar os benefícios do produto/serviço.
  • Criar empatia. A técnica do espelhamento é uma estratégia que ajuda a criar empatia.
  • Seja gentil. Pequenos gestos, como acompanhar o cliente até a porta, já fazem diferença.
  • Peça feedback.

Um comentário

  1. ROBERTA FORTUNATO ROCHAR

    EU ACHEI A OPORTUNIDADE OTIMA.
    DO CURSO ONLINE

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